Muitas pessoas acreditam que o processo de venda se encerra assim que o serviço é realizado e o cliente sai pela porta do seu estabelecimento. Isso acontece, porque a atenção dessas pessoas está focada em um único objetivo: vender.
Se você, empreendedor e dono de oficina mecânica, faz parte deste grupo, saiba que provavelmente você está perdendo grandes oportunidades futuras.
Na maioria das vezes, investimos muito esforço, dedicação, tempo e dinheiro para atrair o cliente para nosso negócio, certo? Por isso, dispensá-lo logo após a venda não é nada vantajoso.
O conceito de pós-venda é muito importante para garantir o sucesso da sua oficina mecânica. Neste conteúdo você vai entender o porquê e descobrir dicas para incorporar um pós-venda que funciona, dentro do seu negócio. Vamos acompanhar?
O que é pós-venda?
É certo dizer que seu segmento é bastante concorrido. Por isso, fidelizar seu cliente é extremamente importante para garantir sua permanência no mercado. Este é o principal objetivo do conceito de pós-venda.
Como o próprio nome diz, o pós-venda diz respeito ao relacionamento com o cliente após a prestação do serviço, no intuito de manter-se presente e ser lembrado quando ele necessitar novamente de um serviço que você oferece.
Os serviços prestados em uma oficina mecânica não são definitivos. Ou seja, o cliente pode precisar novamente do seu atendimento para solucionar outros problemas com seu veículo ou para realizar a manutenção preventiva.
Manter contato com o cliente após a realização do serviço faz com que ele se sinta próximo do seu negócio e valorizado. Além disso, com um pós-venda bem estruturado, você obtém diversas outras vantagens:
Melhora a reputação da sua oficina
Além de fidelizar os clientes que já são ativos, o pós-venda pode atrair clientes novos para o seu negócio. Isso porque, ao manter um bom relacionamento após a entrega do serviço, você poderá aumentar a expectativa do cliente em relação a sua oficina.
Consequentemente, isso renderá comentários positivos sobre a sua empresa. Dessa forma, você consegue transformar os consumidores em defensores e promotores da sua oficina, pois eles farão questão de falar bem de você para os conhecidos.
Afinal, sabemos que quando uma experiência é excelente, o mais comum é que o cliente indique o serviço para outras pessoas.
Diminui a rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes é bastante comum nas oficinas mecânicas. Por isso, investir no pós-venda poderá garantir maior satisfação do consumidor. Isso, sem dúvidas, ajudará na fidelização e, consequentemente, reduzirá a rotatividade, trazendo, cada vez mais, clientes fixos e fiéis.
Você receberá maior retorno do seu cliente
Como vimos, o principal objetivo das estratégias de pós-venda é fidelizar clientes. Um consumidor que foi bem atendido, recebeu um serviço de qualidade e ainda foi lembrado depois de ir embora da oficina, com certeza irá retornar para o seu negócio.
Receba feedbacks construtivos para sua oficina
Quando você se dedica em um relacionamento próximo com o cliente, é possível coletar informações que podem ser muito vantajosas para o seu negócio. Pergunte ao seu cliente quais pontos podem ser melhorados. Deste modo, você conseguirá medir a satisfação do seu cliente em relação ao seu negócio.
Demonstrar que a opinião dele é importante para você e, principalmente, notar que o feedback dele foi atendido e colocado em prática, ele entenderá que você se importa com a qualidade dos seus serviços e dá atenção no atendimento ao cliente.
Como desenvolver uma estratégia sólida de pós venda para minha oficina?
Agora que você já entendeu o que é, para que serve e por que é tão importante, vamos descobrir como desenvolver uma estratégia de pós venda sólida e eficiente para a sua oficina mecânica?
O passo-a-passo a seguir irá te ajudar a colocar este conceito em prática:
1- Cadastre seus clientes
Se você ainda não possui cadastro de clientes, a dica é que você comece a fazer um agora mesmo.
Dispor de um cadastro é o primeiro passo rumo à uma estratégia perfeita de pós venda. Através dele, você poderá conhecer melhor o perfil dos seus consumidores e poderá traçar um plano de ação que atenda de forma satisfatória às necessidades do seu público.
É com base no cadastramento que você será capaz de desenvolver estratégias de venda e relacionamento. Porém, lembre-se de que não é necessário colher informações demais. Dados simples como nome completo, telefone e WhatsApp, endereço, e-mail, idade e profissão, por exemplo, já são suficientes.
Contudo, lembre-se também de manter as informações do cadastro do cliente sempre atualizadas.
2- Pesquisa de satisfação
Simples e eficaz. Este método, muito conhecido e utilizado nos mais diversos segmentos é importante para descobrir o que o cliente pensa sobre o seu negócio. Além disso, é neste momento que você demonstra a ele que a sua empresa tem interesse em aperfeiçoar os serviços e o atendimento, e que dá atenção à opinião dele.
É importante que as perguntas feitas por você façam com que o cliente se sinta à vontade para responder e entenda que a resposta dele será relevante para, de fato, melhorar o seu negócio. Contudo, se as perguntas não forem construídas da melhor maneira, o cliente pode criar um distanciamento da empresa e, talvez, ficar ainda mais insatisfeito. Portanto, seja cuidadoso.
Na hora de elaborar sua pesquisa de satisfação, seja direto, não crie perguntas muito longas e use uma linguagem fácil e compreensiva.
Abaixo, alguns exemplos de perguntas que você poderá fazer:
- Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe?
- As informações a respeito do serviço foram repassadas de maneira clara?
- As suas dúvidas foram sanadas conforme suas expectativas?
- O nosso serviço está abaixo, acima, ou atende às suas expectativas?
- De 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo ou familiar?
É importante também que sua pesquisa tenha um espaço para o cliente poder falar e sugerir aspectos que, por ventura, não puderam ser expressados nas respostas que você solicitou.
Deixe-o à vontade para que possa expressar sua opinião e não esqueça de responder às críticas de forma positiva e de aceitar as sugestões recebidas.
3- Personalize o envio de conteúdo para grupos de clientes
Você sabia que 72% dos consumidores afirmam que só interagem com uma mensagem se ela for personalizada? Os dados são da Smarter HQ, plataforma de personalização americana.
Além disso, quanto aos clientes que já foram fidelizados, 80% deles dão preferência para empresas que oferecem experiências personalizadas.
Você pode, por exemplo, definir grupos conforme o perfil, gênero ou idade e elaborar ações direcionadas para aquele público.
Vamos com algumas ideias:
Que tal, na semana do Dia da Mulher, oferecer um desconto especial na revisão veicular para suas clientes? Você pode enviar uma mensagem personalizada através do WhatsApp ou fazer uma ligação. Com certeza sua cliente se sentirá especial, e irá considerar marcar o serviço com a sua oficina.
Aproveitar datas comemorativas é uma excelente oportunidade para encantar e fidelizar os consumidores.
Você também pode oferecer vantagens através de pontos acumulativos. Ou seja, cada vez que seu cliente realizar um serviço com você, ele pontua para ganhar um brinde ou um serviço na faixa futuramente, quando atingir a pontuação necessária.
A ideia é que você faça seu cliente se sentir especial e instigado a trazer seu carro novamente ao seu estabelecimento.
4- Seja adepto dos lembretes
Os lembretes são fundamentais para que sua oficina não caia no esquecimento do seu cliente. Existem diversas ferramentas capazes de produzir lembretes automáticos que podem ser programados conforme sua necessidade.
A maioria dos veículos já tem um cronograma de revisão estabelecido pelo próprio fabricante. Isso significa que as visitas ao mecânico já têm data marcada. Utilize isto ao seu favor!
Lembrar o seu cliente de que está chegando o momento da revisão, demonstra que a sua oficina é atenciosa e se preocupa com ele.
5- Nutra seu cliente com informações úteis
Que tal criar um canal direto (pode ser através de e-mail ou WhatsApp) onde você pode enviar semanalmente dicas sobre o seu segmento?
Você sabe, o mercado automotivo sempre tem uma novidade para contar e, além disso, é um ramo que possibilita criar uma infinidade de informações que poderão ser muito úteis para o seu cliente.
Logo, é possível compartilhar dicas práticas para manter o bom funcionamento do veículo, por exemplo, ou como evitar acidentes de trânsito, buscando ensinar ao motorista, por exemplo, como lidar com imprevistos na estrada.
Nesse contexto, o pós-venda se torna uma oportunidade perfeita para nutrir seu cliente e prepará-lo para retornar à sua oficina. Manter este hábito permite que você tenha um contato frequente com seu cliente sem ser enjoativo ou repetitivo, pois sua oficina sempre terá uma informação útil para compartilhar com ele.
6- Ofereça garantia dos seus serviços
Essa ação desperta no cliente a sensação de confiança. Afinal, ele saberá que você não o deixará na mão, quando ele precisar de ajuda.
Além disso, oferecer garantia demonstra a imagem de uma empresa parceira, que se preocupa em oferecer apenas o melhor para o cliente.
É preciso alto investimento para iniciar minha estratégia de pós-venda?
A resposta é não. Como você pode ver, o pós-venda fala muito mais sobre ORGANIZAÇÃO do que sobre INVESTIMENTO.
Hoje em dia, com ferramentas simples, gratuitas e acessíveis, é possível manter contato com o seu cliente de forma eficaz. Basta adquirir novos hábitos e organização de uma rotina.
Faça do pós venda uma das prioridades do seu negócio e observe o salto de desenvolvimento que a sua oficina irá alcançar. Afinal, além de superar as expectativas do seu cliente e, consequentemente, obter a sua fidelização, o pós-venda agrega valor à sua oficina como um todo, expandindo o alcance da sua empresa.
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